미래 쇼핑객 맞기 9 The Future Shopper

미래 쇼핑객 맞기 9

The Future Shopper

올바른 고객 경험

소비자는 온라인 쇼핑 경험에 불만.

거의 3분의 2가 더 즐겁게 만들어 주기를 바란다 답했다. 59%는 시각, 청각, 촉각, 후각, 심지어 미각까지 다양한 감각을 자극하기를 바란다. 새로운 채널/기술을 염두에 두어야 한다. 고객이 원하는 경험과 구매 여정을 잘 이해해야 한다. 온라인:오프라인 어떤 채널이 어떻게 나을까? 온라인 선호도가 압도적이다. 그러나 오프라인 복귀 움직임도 있다. 오프라인은 어느 면에서 나을까? 적절한 제품을 직접 현장에서 가늠하거나 자신에게 맞추어 볼 수도 있고 식음료는 특히 신선도면에서 더 좋다. 물리적 쇼핑이 부활 조짐을 보인다. 경쟁하려면 고군분투해야 한다.

온라인 구매는 배송이 매우 중요하므로 개선 여지를 물어보았다. 속도가 가장 중요하다고 응답했다. 더 나은 가격뿐, 배송 시점에 대한 더 명확한 설명, 더 맞춤식 배송 접근 방식, 더 나은 포장을 원했다. 흥미롭게도, 작년보다 더 저렴한 배송을 원하는 비율이 약간 낮았다. 소비자들은 배송 속도, 용이성, 편의성을 원한다. 배송 속도에 대한 갈망은 줄어들 조짐이 보이지 않는다. 2시간 미만의 초고속 배송 수요도 늘었다.

반품은 극히 중요한 요소다. 왜? 반품할까? 시각화 도구와 더 자세한 콘텐츠로도 문제 해결은 쉽지 않다. 반품 추가 비용이나 벌과금 도입에 대한 반응은? 소비자 구매에 가장 큰 영향을 미치는 콘텐츠는? 평가 및 리뷰(37%)가 최상위, 그다음 정확한 제품 설명(35%)이다. 콘텐츠 전략, 시스템, 기술, 신디케이션, 프로세스, 인력이 올바르게 운영되어야 적절한 시기에 적절한 콘텐츠를 소비자가 수신하여 고객으로 전환되는 것을 촉진한다.