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기대의 충동질 3
Impulsiveness of expectation
■ 인센티브의 밝은 면
자기 혁신은 강제로 할 수 없다. 다만 유도할 수 있다. 당나귀 눈앞에 홍당무를 걸어놓고 달리게 하는 것보다는 달리는데 묘미를 갖도록 해야 한다.
● 1. 마음을 움직인다.
단순히 외형적인 보상보다는 정신적인 내적 충동을 일으킬 수 있는 것 이어야 한다. '존슨 앤 존슨'의 한 부사장은 평상시 적극적인 행동을 하는 사원들을 눈여겨보고 있다가 어느 장소에서건 부딪히면 쪽지에 「DWD」라고 써주었다. 후에 이 쪽지를 받은 사람들은 'Damned Well Done(젠장, 끝내주게 잘했어)'의 약자인 것을 알게 됐다. 물론 일상적으로 흔히 칭찬하는 말 표현 중 하나다. 그의 정년퇴임 파티장에서 '존슨왁스'를 만들던 많은 사원들은 눈물까지도 글썽이며 감사했다. 어떤 이는 15년 전에 받은 쪽지에 감사하고 있었다. 세 글자가 적힌 종이쪽지가 15년간 그의 마음을 움직여온 것이다.
● 2. 사람을 알아준다.
뉴잉글랜드 한 채석장 주인은 한 채석공이 그 전날 보통이 훨씬 넘는 양의 바위를 잘라냈다는 것을 알게 됐다. 그는 충동적으로 무전기를 거머쥐고 축하와 칭찬을 해 주었다. 며칠 후 다른 동료를 통해 그가 남들이 피하는 위험한 낭떠러지 부분에서 최근 수일간 일을 하고 있다는 소식을 접했다. 경력 25년의 베테랑 채석공인 그는 불행하게도 그동안 한 번도 칭찬을 받은 적이 없었다. 몇 마디의 칭찬의 말이 그를 감동시킨 것이다.
● 3. 업무의 내용이 향상된다.
미국 내 '도미노피자'는 '톰 모너핸(Tom Monaghan)' 설립했지만, '필 베슬러(Phil Besler)는 미국에서 회사의 입지를 확대하는 데 중요한 역할을 했다. 미국 프랜차이즈를 운영할 독점권 확보에 중요한 역할을 했고 회사의 성장과 성공에 크게 기여했다. 그 이유는 서비스가 좋기 때문이다. 배달원들에게 인센티브를 도입하여 포상을 했다. 집집마다 차량으로 피자를 배달할 때 고객들로 하여금 채점을 하게 하여 포상을 했다. 서비스가 향상되었고 매출은 늘었다. 업무성과의 분량만을 문제 삼기보다는 공정하게 일의 내용을 평가하여 포상을 하면 모든 사원들이 회사의 성장을 같이 나눌 수 있는 자극제가 될 수 있다.
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