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흑인 소비자 마케팅?
Black Consumer Marketing
진상 소비자(Black Consumer, 블랙 컨슈머)는 고객의 입장에서 할 수 있는 정당한 문제 제기를 넘어서 과도한 요구를 하는 고객을 지칭한다. 고객 자신에게도 과실이 있지만 이러한 점은 숨기고 오로지 기업 또는 자영업자의 잘못만 주장하는 고객도 해당한다. 점주에게 피눈물 나게 만들기 일쑤다. 하지만, 본 내용은 흑인 소비자에 대한 이야기다.
본 내용은 흑인 소비자에 대한 이야기다. 팬데믹으로 2019년~2023년 미국의 인종에 따른 부의 불평등이 더 심해졌다. 연방준비제도이사회(FED)에 따르면 2019년 초 히스패닉과 흑인 인구는 약 18%와 13%인데 반해, 가진 자산은 2.7%와 4.9%에 불과했다. 백인 인구는 69%로 자산의 92.4%를 보유했다. 2023년 3분기 백인 가구 순자산은 28% 더 증가했고, 히스패닉/흑인 가구와의 격차는 더 커졌다. 그러나, 흑인 소비자의 미국 연간 소비력은 2030년 $1조 7,000억으로 거의 두 배로 확대될 것으로 전망한다. 관심을 주어야 기회를 잡을 수 있다.
태도 분석을 통한 표준 5개 분류의 시각으로 보면 기회를 놓친다. 거주 지역, 소비 궤적, 향후 추세 데이터를 보면, 흑인 소비자 지출은 다른 집단에 비해 더 빠르게 증가할 것으로 예상한다. 신뢰할 수 있고, 사회적 사명이 분명하며, 문화적 가치에 호소하고, 같은 인종 간에 신뢰하는 브랜드를 중시하는 경향이 훨씬 강하다. 구매 요인은 품질, 맞춤형 제품/기능, 브랜드 신뢰도다. 전체 약 30%를 차지하는 유행 선도(Trendsetter) 집단에 흑인 소비자 비중이 의외로 높다. 새로운 제품/서비스를 주변에 적극적으로 공유한다. 따라서 고객으로 모시면 결속력 강한 네트워크를 통해 브랜드 인지도를 높이는 기회가 된다.
유명한 흑인 고객에 대한 공개적 지원, 소외 지역 청소년 지원, 회사 인력 다양성 및 포용성, 특히 가성비 최적화하고, 가격 대비 가치 관계를 명확히 파악하고, 사회적 사명, 소셜 미디어 채널 활용 등이 효과가 있다. 흑인 소유/주도 기업은 진정성 있는 고객 상담으로 공감을 얻어야 한다. 매장 내 경험에 흑인은 불만족이 크다. 접근성 및 가용성 측면에서도 문제가 있다. 그래서 온라인 쇼핑을 더 선호한다. 비흑인 소비자보다 온라인에서 브랜드 사이트, 소셜 미디어 계정을 탐색하고 리뷰를 작성하는 등 직접 소통 가능성이 더 높다. 오프라인 매장이 없는 저렴한 제품을 제공할 매우 유용한 도구가 될 수 있다.
브랜드 전략, 채용 및 운영으로 흑인 소비자 관심을 얻는 방법
세 가지 주요 방법을 고려할 수 있다. ■ 인력: 서비스 대상 커뮤니티와 연결된 인력 확보. ■ 공정하고 존엄하게 대우받는 정책과 지침을 지키는 운영 방식 ■ 문화적으로 공감할 수 있는 제품/서비스 공급 업체와의 협업. ■ 거주지역에 매장 및 유통 지점 개설 ■ 다양한 고객 서비스 제공 방법에 대한 관점 개발 등이 고민해야 할 문제다. 국내의 외국인 소비자들은 어떨까? 법무부 출입국통계에 따르면 2023년 12월 말 기준 체류외국인은 한국 인구 4.89%인 251만 명이다. 한국은 초저출산 국가로 2023년 4분기 합계출산율은 0.65명으로 모두가 경악하는 수준이다. 이민정책은 국익 위한 한 방편이다. 그러나 다양성, 형평성, 포용성(DEI) 문제가 대두된다. 이주민이 제대로 대우받지 못하면 허사다. 별개의 소비자 집단으로서 관심을 두어야 한다. 그렇지 않으면 우리 사회에 제대로 녹아들지 못하고 겉돌며 따로 놀게 된다.
Shelley Stewart III, 맥킨지 뉴저지 지사 파트너, '미국 흑인 경제 상태: 현재와 잠재력', '포용성 성장 사례'의 저자
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