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천재 시리즈 2
How to be a Customer Genius
고객천재 되는 방법
1. 사람을 겉핥기 말고 깊이 이해
Understanding people more deeply
● 사업하면서 대부분 시장에 대해 매우 좁은 시각을 갖고 있다. 스스로 정의한 경계에 따라 시장을 정의하고 제한한다. 고객의 세계에 많은 중요한 많은 부분을 놓치고 있는 것이다..
● 끽해야 고객과 제품/서비스의 문제에 대해 마지못해 대화하는 것이 보통이다. 고객의 희망과 꿈을 추진하고 이런 여정에서 영향을 줄 수 있는 요소에 대해 제대로 대화한 적이 언제였는가?
● 대부분 고객에 대한 연구는 피상적이다. 기존의 편견과 신념에 기초하고 확인하는 것이 고작이다. 잘 정제하고 집계해야 새로운 통찰력을 얻을 수 있다..
● 고객 몰입은 인간적으로 사람을 더 깊이 이해하는 것이다. 일대일로 대화를 나누고, 무엇을 소중히 여기는지 귀담아 듣고 탐구하고 동기를 부여해야 한다.
● 리더와 관리자는 현장에서 고객을 대면하여 시간을 보내면서 사업을 수행하는 이유를 더 깊이 통찰하고, 기억에 남는 일화나 새로운 동기를 얻어야 한다.
● '말콤 글래드웰(Malcolm Gladwell)'은 이를 "얇은 조작을 내어 관찰하기(Thin Slicing)"이라고 한다. 수사관이 방문하여 짧은 시간 내에 관찰과 경청을 통해 엄청난 정보를 얻을 수 있는 스킬과 같은 기법이다.
2. 가장 중요한 것에 집중
Focusing on what matters most
● 처음부터 통찰력을 갖춘 기업은 거의 없다. 지속적인 호기심 상태를 유지하여 관통하는 발견, 순간적 영감이 통찰이다.
● 에이브러햄 매슬로(Abraham Maslow)는 기본 욕구부터 열망적 욕구까지 욕구의 계층 구조를 만들었다. 합리적, 감정적, 필수적, 활력적인 요소를 살피는 것이 통찰이다.
● '활력소 피라미드(Energizer Pyramid)'는 고객의 요구 사항과 편익을 풀이하는 데 도움이 된다.
● '필수 요소(Essentials)'는 고객이 매번 제공 받기 원하는 사항으로 차별화하면 참여를 조장할 수 있다.
● '활성 요소(Enablers)'는 고객이 다른 방법으로 할 수 없는 일을 할 수 있도록 하는 요소로 제품/서비스의 사용/응용에 관한 것이다.
● '활력소'는 작지만 감정적으로 중요한 요소, 미적 디자인, 서비스 스타일, 기억하기 좋고 남에게 알리고 싶은 소소한 추가 요소일 수도 있다.
3. 훌륭한 고객 경험 제공
Delivering a great customer experience
● 고객은 의도적으로 또는 기본적으로 회사와 브랜드를 경험한다. 특정 제품/서비스에 집중하는 것보다 전체적인 '여정' 관리가 더 중요해졌다.
● '얀 칼슨(Jan Carlson)'은 각 고객 접점이 평생 관계를 "성립하거나 끊을 수 있는 기회"라고 말한다. 보다 개인적인 관계를 맺거나 틀어지는 계기가 될 수 있다.
● 현재 경험을 매핑하는 것이 새로운 좋은 출발점이다.
● 여정의 각 단계는 고객에게 가치를 더할 수 있는 기회다. 정교하면서도 간소화하고, 차별화/개인화하면, 브랜드에 생기를 불어넣게 된다.
● 고객 서비스는 경험을 개인화하고, 요구 사항을 예측하고, 문제를 신속하게 해결하고, 더욱 원활하고 신속하게 대응하며 기억에 남을 수 있는 가장 쉬운 방법을 의미한다.
● 경험은 "판매의 마무리" 그 이상이다. 안내자나 촉진자가 되거나 더나아가 교육/오락적 요소를 추가함으로써 고객이 더 많은 일을 할 수 있도록 돕는다.
4. 고객 중심 비즈니스 구축
Building a customer-centric business
● 고객 중심 기업이 된다는 것? 조사, 신제품 개발, 회사 입장에서 고객에게 집중하는 그 이상이다.
● 외부에서 내부를 보는 관점은 고객의 요구에서 시작하여 해법을 만드는 작업이다. 고객이 말하기 전에 알아 듣는다. 밀기내기보다는 끌어당기기다. 고객을 위한 가치, 주주 가치 창출이 순이다.
● 10단계 고객 청사진은 고객을 위한 사업 목적을 정의부터 시작하고 그다음에 전략, 조직, 성과다..
● 고객 전략은 목표 고객을 선별 후 수익성 있게 유치, 서비스 제공, 유지, 성장 을 위해 모든 작업을 정의한다..
● 실현하려면 체계적인 변화 관리, 영감을 주는 리더십, 기능 전반에 걸친 협업, 고객 성과에 대한 명확한 목표와 척도가 필요하다.
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