1802년 윌리엄 워즈워스는 "어린이는 어른의 아버지"라고 썼다. 한 세기 반이 지나, 비치 보이즈는 같은 제목의 노래로 경의를 표했다. 남녀평등의 21세기 관점에서는 "어린이는 어른의 부모"다. 어렸을 때 배운 것이 어른이 되어서도 우리를 형성한다는 보편적인 진리를 담고 있다. 문제는 어렸을 때 부모/선생님으로부터 배운 언어적 본능과 반사적 반응의 많은 부분이 계속 그대로라는 점이다. 어른이 되어 관리자로서 동일한 본능을 적용하면 오히려 우리의 효율성을 저해한다. 우리가 가고자 하는 방향과 정반대로 완전히 '역방향' 대화를 유도할 수 있다.
"왜?" 또는 "왜 안 돼?" 묻는 것은 부모가 질문을 할 때 귀따갑게 듣던, 거의 거부할 수 없는 본능 중 하나다: "왜 채소는 안 먹니?" "왜 세수 안 했니?" "방은 왜 이렇게 지저분해?" 좀 지나면 "성적이 왜 이렇게 안 좋니?" 같은 질문으로 이어졌다. 성인이 되면? 익숙한 습성이 나온다. ● 상사 "자네, 아직 승진 준비가 덜 된 것 같아."
나: "왜요?" ● 고객 "심사숙고 끝에 경쟁사 몇 곳을 발표에 초대하기로 했습니다."
나: "왜 그런가요? 우리가 뭘 잘못했나요?" ● 제휴사 문자: "이제 이 관계를 끝내야 할 때인 것 같네요."
나: "왜요?"
앞에 놓인 장애에 대해 "왜?"라고 묻는 것은 문제 해결에 지극히 자연스럽고 이해되는 본능이다. 부모님과 선생님으로부터 배운 논리는 해결하려면 먼저 그 이유를 이해해야 했다. 그다음에 적절한 반론을 찾게 된다. 고객이 가격이 비싸다고 생각한다는 것을 알게 되면 낮추기 위한 노력을 한다. 문제 이해가 문제 해결에 필수적인 단계다. 그러나 아닐 수도 있다. 사람을 상대하는 기술을 가르치는 Interactifs 팀과 함께 수년 동안 회의와 대화의 언어적 행동을 세심하게 관찰하고 분석했다. 그 결과, 이런 본능이 비생산적이라는 사실을 발견했고, 문제를 더 빠르고 효과적으로 해결할 수 있는 방법을 찾아냈다.
직장에서 승진을 위해 경쟁하고 있는데 상사가 "아직 승진할 준비가 되지 않았다"고 한다면? 당연히 문제를 해결하고 싶다. 그러려면 왜 준비가 되지 않았다고 생각하는지 이해해야 한다고 본능적으로 느낀다. 그래서 자연스럽게 "왜 제가 준비가 안 되었다고 생각하세요?"라고 질문하게 된다. 마찬가지로 상사는 자연스럽게 단점을 파헤치는 것으로 응답하게 된다. 승진을 원하지만, 승진이 안 될 이유에 전적으로 초점을 맞춘 대화가 시작된다. 거꾸로 된(Back-to-Front 대화다. 상사가 이유 설명을 마치면, 더 확고한 입장에서 자신이 틀렸다고 인정하기 어려워진다. "왜요?"라는 질문은 논쟁과 반론의 대립적 사이클을 만들어낸다. 다음 글에 그 예를 알아보기로 한다.
앨런 팔머(Alan H. Palmer) 민간/공공 부문의 조직과 협력하여 관리자가 동료, 고객, 잠재 고객, 기타 이해관계자와의 상호작용에서 언어적 효과를 높이기 위해 노력하는 Interactifs의 수석 파트너. INSEAD 겸임교수이며 2021년 하버드 서머스쿨 초청 강연도 진행했다.
