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훌륭한 직원 경험 만들기
5 Factors for a Great Employee Experience
1. 상호 신뢰
신뢰에는 두 가지 종류가 있다. 조직에 대한 직원의 신뢰와 직원에 대한 조직의 신뢰다. 상호 신뢰는 직원 역량 강화로 이어진다. 경영진 신뢰는 리더십과 높여주고 동기를 부여하고 창의성과 협업을 장려한다. 이직을 줄이고 수익에 도움이 된다. McKinsey에 따르면 직원들이 회사에 남을 가능성이 47% 증가하고 협업 노력 가능성이 90% 증가한다.
2. 경영진의 책임 의식
상호 신뢰와 아주 밀접한 요소다. 직원이 헌신적으로 사업에 몰입하고 대응하도록 보장하는 것을 의미한다. 책임감이란 질문 하고 경청하려는 의지에 관한 것이다. 직원의 요구나 문제를 모르면 해결할 수 없다. 기업 문화와도 관련이 있다. 경영진은 직원 경험의 중요성을 이해하고 우선해야 한다. 연구에 따르면 최고 경영진 49%가 자신의 회사가 직원 피드백을 반영하는 데 탁월하다고 믿고 있지만, 직원 중 31%만이 이에 동의했다. 이런 차이가 성장, 추진력, 재능을 삼킬 수 있다. 직원 경험은 집단적 책임이다.
3. 직원가치와 회사비전의 조화
경영진은 조화의 중요성을 명확하게 선언하고 행동해야 할 책임이 있다. 명확한 목표, 이정표, 성공 지표를 갖추어야 하지만, 직원의 가치와 조화를 이루어야, 직원이 자신의 역할을 이해하고 참여하게 된다. 연구에 따르면 회사 비전의 가치와 핵심을 느끼도록 하는 것이 수익의 중요한 동인이었다. 통상 직원 중 36%만이 그렇게 느낀다고 답했다.
4. 성공에 대한 인정
인정은 직원 참여를 높이는 비용 효율적인 방법이다. 충성도, 유지 및 생산성에 긍정적인 파급 효과를 가져온다. 자신의 성공이 인정받을 것이라고 믿는 직원은 그렇지 않은 동료에 비해 적극적으로 참여할 가능성이 2.7배 더 높다. 물론 칭찬은 인정의 전부가 아니다. 잠재력을 식별하고 육성하여 성장에 필요한 스킬도 제공해야 한다. 직원 개인에게 중요하고 회사 목표에도 부합하는 목적에 초점을 맞추어 개별 맞춤형 개별 경력 계획을 세우는 것이 바람직하다.
5. 직원 일상 마찰을 줄이는 원활한 기술
성과, 생산성, 비용 절감에 주력하면 조직의 나머지 인프라, 업무 처리 절차, 일 흐름에 어떻게 적용되는지 거의 고려하지 않는 경우가 너무 많다. Edwards Deming은 40여 년 전에 실패의 85%는 직원보다는 시스템과 프로세스의 결함이라고 지적했다. 경영진의 역할은 개인에게 더 나은 성과를 내도록 지시하는 것이 아니라 프로세스를 바꾸는 것이다. 일반 직원의 불만은 업무 수행에 탐색해야 하는 응용 프로그램의 양이 너무 많다는 것이다. 기업은 평균 1,000개 이상의 다양한 애플리케이션을 사용한다. 서로 소통이 되는 통합 애플리케이션은 29%에 불과한 형편이다. 스킬은 목적이 아니라 생산성을 높이고 노력을 줄이기 위한 도구다. 연구에 따르면 직원 3명 중 1명만이 회사 기술이 효과적으로 작동한다고 답했다. 경영진 52%만이 회사가 직원들에게 효과적으로 작동하는 기술을 제공한다고 답했다.
코로나19와 대퇴직(Great Resignation) 사태는 직원이 자발적으로 우선순위를 재평가하고 행동하도록 만들었다. 이를 통해 기업은 한때 당연했던 것, 즉 가장 귀중한 자원은 사람이라는 사실을 다시 배우게 되었다. 신뢰에 초점을 맞춰 고객 경험과 직원 경험의 균형을 맞추는 방법을 깨우쳐야 한다. 5가지 요소는 서로 얽혀 있다. 더욱 강력한 직원 경험을 구축하고 새로운 가치를 창출해야 직원과 고객이 행복해 지고 이를 잘 경영하면 리더와 투자자도 행복하게 된다.
Tiffani Bova: Salesforce 글로벌 성장 전도사. 2021년 Thinkers 50 회원. 전 Gartner 연구원이며 Wall Street Journal 베스트셀러 <성장 IQ>, <경험 마인드셋>, < the Experience Mindset: Changing the Way You Think>의 저자
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